我与顺益一起成长——采访客服经理胡佳萍

顺益客服经理胡佳萍

 

Q1：谈谈如何与顺益结缘,并与顺益一起成长的？

缘起：2006年1月初，我来到顺益面试市场部助理职位，在这之前对市场部助理究竟是做什么的还不很清楚，只能怀着试试看的心态进行了面试。面试我的人正是张总(顺益体系集团董事长)，他的态度亲和消除了我内心隐隐的紧张与不安，在跟我描述市场部工作以及市场部助理所肩负的职责时神情是那么庄重严肃以及对企业经营的那份坚持与热情，让我有种只要认真做就一定能做到的冲动，有种想跟公司一起奋斗看看结果会是怎样的新鲜与好奇，张总是我在顺益路上第一位导航人，于是1月15日我正式入职市场部助理，成为顺益的新鲜人。

相处：试用期的三个月里，随时都能感受到公司文化与氛围带给我震撼，在市场部同事的热情的帮助、上司无私的引领下，我熟悉着各个品牌产品，学习着相关品牌的产品资料，从道康宁到老鹰、从PDS（产品资料）翻译到MSDS（材料安全数据）翻译，从公司宣传手册及品牌行业手册的协助设计到中英文文稿的校对……，我如海绵吸水般汲取着知识的养分，感谢大哥（市场部总监张志翰）及各位同事对我无限支持给予我工作中充足的能量，让我能发挥到更好！

相知：人说：相处容易相知难，也说：铁打的营盘流水的兵，在一家公司做下去不难，但让公司员工做的有归属感则十分不易，而这就是顺益的魅力所在。犹记得在我试用期刚结束正踌躇满志地投入工作时，我远在家乡的父母在从家乡辗转去西南外婆家探亲时路遇不测，身上所有的财物尽失一空，这对于在遥远的西北辛勤劳作大半辈子的父母来说无疑是晴天霹雳，当我接到父母电话时已经泣不成声，方寸大乱，在这时，张总得知后及时向我伸出援助之手，西南分公司的胡晓东经理及各位西南顺益家人迅速到位，他们接到了我的父母并把他们安全地送到外婆家，在回程时帮忙预订了回珠海的火车票。这一切都来得那么快那么及时，让手足无措的我能够安心下来，有什么能比为了让员工无后顾之忧的工作而默默付出的公司更让人心安、更有归属感的呢？

成长：随着公司的不断发展及战略部署，凭借我在市场部任职期间积累到的各品牌产品知识，以及以往工作经验（咨询顾问）中积累到的与人沟通的技巧，2007年公司安排我担任了国际采购工作，同时兼顾市场部部分工作。工作中我处理的得心应手，与各个供应商的客服及渠道管理者也都保持着很好的工作及朋友关系，为公司在实际采购业务中提供了便利。

俗话说“机会是为有准备的人准备的”，不是最聪明的人才会有成就，机会更青睐于心无旁鹜的人。2013年2月我有幸成为营销总监张海红（张小姐）的助理，张小姐是我在顺益路上第二位导航人，她做事的果断与做人的感性都深深影响着我。跟着张小姐，我更清晰地了解到整个体系架构及组织机构，更深刻体会到各行业客户的经营特点及处事方法。

2013年12月，由于公司客服部经理的离职，我又调任了客服部经理一职，在客服的岗位上，我更深入的接触到每一个客户，从跟单到交易，从订单处理到开票对帐等，这些工作的每一个细节让我体会到成为一名合格客服的不易，体会着工作中随处显现的“认真细致，主动沟通”，客户价值的体现来自于我们不断的积累资源、积累经验、积累数据，最后化为客户对我们更真诚的回报。

工作越繁忙，就越显得“学习”尤为重要，在我们这个信息不断更新的时代，学习已经成为终身的事情，基于我们所处的行业更是如此，只有通过不断的学习，不断的改进工作的方法，才能将工作化繁为简。

在顺益8年里，有痛苦、有泪水、有欢笑、也有幸福，虽无缘见到公司的创立，但有缘能与顺益一起成长，我荣幸之至，做为顺益人，常怀一颗感恩的心，努力的付出，“为自尊的生存，为自我的证明……只为伴着我的人”，我一直在路上。

团结、协作、努力、上进的客服团队

Q2：客服部的成员以及需要沟通交流的部门很多，您是如何进行协调的？

企业内部有效的沟通与协调是企业发展的关键，部门与部门之间，部门与人之间，人与人之间都必然存在沟通交流的问题。客服部门需要沟通交流的部门很多，最直接的就是销售部门，整个销售流程（从询价-接单-收款-发货-开票），客服人员全程与业务人员保持信息沟通，期间也不乏与采购沟通报价与订货事宜，与物流沟通发票及收货事宜，与财务沟通收款及开票事宜，与行政HR沟通业务绩效事宜，从而与各个部门营造良好的一个良好的沟通环境。“沟通、分享、团队、协作”企业文化氛围，让员工乐于沟通，使的个人与团队都得以提升。

Q3：对客服人员的招聘有什么要求？

客服人员介于后勤与前沿营销之间，做好客服工作是企业二次营销的关键点、是维护好客户关系的重中之重。因此，顺益对客服人员的招聘也有较高的要求，主要包括个人素质和品德两个方面的需要：

个人素质需要：

饱满的热情与正直的品质，有健全的心智，整齐的仪表；

做事认真细致，有敬业精神；

对事物有敏锐的洞察力，有责任心，进取心；

广泛的人际关系和良好的自我形象；

对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

熟练掌握相应的办公设备；

品德要求：

1）真诚善良，有一股善意从心灵深处自然流露出来，有一种热情并能积极主动的表现出来，并表现出与人为善、与人交谈的愿望。

2）有与人为乐的精神，在工作过程中，将服务真诚到底并非因服务而服务、因工作而工作，而是视服务为体现自己人生价值的途径。

Q4：繁忙的工作，您是如何提高工作效率？请谈谈您的工作经验分享？

我个人认为：如何提高工作效率，其实也就是如何提高时间管理，工作量大的时候，时间管理就显得尤为重要。

首先，制定一份工作计划。可将工作计划分解为周计划与日计划。每个工作日结束的前半个小时，先盘点一下当天计划的完成情况，并整理一下第二天计划内容的工作思路与方法。在制定日计划的时候，必须考虑计划的弹性。不能将计划制定在能力所能达到的100%，而应该制定在能力所能达到的80%。因为，管理者每天都会遇到一些意想不到的情况，以及上级交办的临时任务。

其次，将工作分类。分类的原则主要包括轻重缓急的原则，相关性原则，工作属地相同原则。轻重缓急包括时间与任务两方面的内容。相关性主要指不要将某一件任务孤立地看待。工作属地相同原则指将工作地点相同的业务尽量归并到一块完成。这一点对现场工作员工犹为重要。如果这一点处理的好，既节约了时间，还提高了工作效率，何乐而不为呢？

第三，在规定的时间内完成约定的工作。管理人员在接收工作任务时，在完成任务的过程中，尽可能提前。将任务完成的时间定在提交任务成果的最后一刻是很不明智的，这与上面提到的计划的弹性是一脉相承的。

第四，敦促过程管理者。作为一名组织者，你的职责不仅仅是将文件传递出去，更重要的是敦促你的中间环节处理者按你的要求及时完成分管职责。

Q5：如何兼顾工作家庭？营造出健康的生活理念、打造健康生活？

第一、把生活和工作放在一起去计划。

有计划地去完成你的家务事，一次出行办完所有的跑腿任务，尽可能地进行批量采购等等，这是节省时间，获得乐趣的有效方法。同样的，制定出来一个包括所有重要日期的家庭日历，别忘了给孩子老人老公过生日这样的重要日子，就能赢得家人更多的理解和支持。我始终认为：记住家人的一些重要日子应该是女人尽到的职责!

第二，尽量让时间专用。

跟家人和孩子在一起的时候，尤其是孩子，要尽力把工作完全丢开!必须清楚，有了孩子而没有时间照顾他们，让孩子受到不该有的冷落和忽视，孩子得不到应有的母爱，这是一件很残忍的事情。给孩子什么都不如给他们时间和爱更好。

第三，要学会与家人的沟通，以得到家人的支持。

在此我非常感谢我的父母为我所做的一切，对我工作的支持，让我在工作一天回到家有热喷喷的饭菜，有干净的衣物可以换洗，孩子们开心的围着我叫着妈妈，感谢我老公为我承担着孩子的教育责任，让我疲惫一天的心顿时充满了正能量。

第四，积极参与社交活动，及时调适自已的情绪。保持良好的人际关系，有利于调适自己的情绪，从而体会到工作的愉快、提高生活的质量。

第五，要发挥好自己的专业和兴趣爱好。人的生命是有限的，人们除了工作、学习、生活外，每个人都有不同的兴趣和爱好，我认为，在有限的时间里，如果一个人将有益于健康的兴趣和爱好贯穿在他的一生中，不断地追求美好的东西，如美好的思想、美的行为等，不仅使她的人生经历变得丰富多彩，而且在追求的过程中能够体会到幸福和快乐，从而让她的生命的价值得到升华。